Assistenza
Assistenza hosting con perimetri chiari, non promesse vaghe
Distinguere un incidente da una richiesta, sapere cosa è coperto e cosa viene quotato a parte, leggere cosa è stato fatto dopo ogni intervento: è così che intendiamo l'assistenza. Perimetri e orari sono scritti nel contratto di ciascun servizio.
Incidenti e richieste non sono la stessa cosa
Classificare bene una segnalazione è il primo passo per gestirla bene: i due percorsi hanno priorità e modalità diverse, dichiarate nel contratto.
Incidente
Un servizio coperto dal contratto è fermo o degradato: sito irraggiungibile, posta non recapitata, errori diffusi. Viene preso in carico con la priorità prevista dal contratto e lavorato fino a ripristino, con comunicazioni sullo stato.
- Sito non raggiungibile o con errori diffusi
- Posta in mancato recapito
- Certificato scaduto su servizio gestito
- Degrado di prestazioni misurabile
Richiesta
Una modifica, una configurazione o una domanda: nuova casella email, cambio DNS, chiarimento su un report. Viene pianificata nei perimetri del contratto; ciò che eccede il perimetro viene quotato prima, non addebitato dopo.
- Creazione o modifica di caselle e record DNS
- Attivazione di un ambiente di staging
- Domande su report e documentazione
- Modifiche di configurazione concordate
Perimetri e orari: scritti nel contratto
Come gestiamo una segnalazione di assistenza
Apertura e classificazione
La segnalazione arriva a support@lubemy.com o dai canali indicati nel contratto e viene classificata: incidente o richiesta, con la priorità corrispondente.
Presa in carico
Un tecnico prende in carico la segnalazione e, quando serve, chiede le informazioni mancanti: ambiente, orari del problema, cosa è cambiato di recente.
Escalation tecnica
Se il primo livello non basta, la segnalazione passa a chi ha competenza specifica sull'infrastruttura o sull'applicazione, senza che tu debba ricominciare da capo.
Risoluzione e documentazione
L'intervento si chiude con una nota scritta: cosa è stato fatto, da chi, con quale esito e se restano azioni consigliate.
Cosa documentiamo a ogni intervento
- Chi è intervenuto e quando
- Cosa è stato eseguito, su quale ambiente
- L'esito e le verifiche effettuate
- Eventuali azioni di follow-up consigliate
- Se l'intervento rientra nel perimetro o è stato quotato a parte
Il registro degli interventi fa parte del servizio: è la base dei report e del dossier dell'ambiente che ti viene consegnato. Con l'apertura degli ordini online arriverà anche il sistema di ticket nell'area clienti.
Prima di aprire una segnalazione
Hai una domanda sul perimetro giusto per te?
Descrivici l'ambiente e il tipo di segnalazioni che generi oggi: ti proponiamo un perimetro di assistenza proporzionato, senza venderti ore che non useresti.